私は、ホテルで、従業員の「不適切な対応」で不愉快な思いをした経験があります。
一つは、京都の「ウェスティン都ホテル京都」でのことです。正面玄関左のティールームです。私たち夫婦が入って行って席に着きましたが、一向に従業員が「注文」を聞きに来ません。
しびれを切らして、手を挙げて呼ぶと、従業員が来ることは来たのですが、「お待たせして申し訳ありません」とかの挨拶もなく、黙っています。ホットコーヒーを注文しましたが、笑顔もなくそのまま立ち去りました。
そして、後で水を持って来るのかと待っていましたが、いつまでたっても、来ません。そこで従業員を呼んで、「水くらい持って来るように」と注意すると、「こちらのホテルは外国人がトップになってから、欧米流に水は出さないようにしています。依頼があれば出します」との説明でした。
しかし、いくら外資系ホテルになったからと言って、客が日本人なら「メニュー」を持って来て、水を出すのが当然ではないかと思ったので水を頼みました。しかし、従業員は今一つ納得が行かないような感じでした。
欧米人は、コーヒーを飲む前に水などを飲むと、コーヒーの味が薄まるとでも感じるのか、あるいは欧米では水が日本ほど良質でないから飲まない人が多いのでしょうか？
しかし外資系になって欧米流の応対マニュアルが出来ていても、少なくとも、客が日本人なら「郷に入っては郷に従え」で、黙って水を持って来るか、最低でも「お水をお持ちしましょうか？」ぐらいは聞いてほしかったと思います。
そして、客の方から手を挙げなければ、注文を取りに来ないというのも「欧米流」なのでしょうか？「用があるなら客の方から呼ぶべし」というのでは、あまりにも日本の一般の接客とかけ離れているように思うのですが、どうでしょうか？
もう一つは、大阪の「ホテルグランヴィア大阪」でのことです。
1階のトイレに入ったところ、個室がふさがっていました。少し待とうと思ったところ、清掃係の従業員が「上にもあります」とだけ言いました。その後私は、このホテルの19階（レストラン階）と20階（宴会場）にも、宿泊客以外向けのトイレがあることを知りましたが、その時はわかりませんでした。「19階にもありますので、そちらをお使いください」と言ってもらえばよかったのです。清掃係にしてみれば、「客は19階・20階のことは、言わなくても当然知っているはず」と思ったのでしょうか？
もう一つ、大阪の「ホテルグランヴィア大阪」でのことです。19階のレストランにあるトイレに入ろうとすると、「掃除中。ご迷惑をおかけします」という黄色い表示板が置いてありました。
しかし、掃除中でも、普通は使える場合が多いので個室に入ろうとすると、清掃係の従業員が「そこ、今消毒液したとこやから」とだけ言いました。「お客様、恐れ入りますがそちらは今消毒液を塗ったところですので、こちらの方をお使いください」とでも言えば気持ちがよかったのに、不愉快な気分になってしまいました。
私がホテルで経験した「言葉足らず」あるいは「物は言いようで角が立つ」ということわざの具体例です。どちらも「一流ホテル」であるだけに残念で仕方がありません。